In Heikle Gespräche: Tools For Talking When Stakes Are High, argumentieren die Autoren Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan und Al Switzler, dass viele Probleme dadurch verursacht werden, wie sich Menschen verhalten, wenn sie mit anderen über hochwichtige, emotionale Themen streiten. Die Unternehmensleistung und die Qualität der Beziehungen verbessern sich erheblich, wenn die Mitarbeiter lernen, mit diesen wichtigen Gesprächen effektiv umzugehen.
Ein wichtiges Gespräch ist eine Diskussion, bei der viel auf dem Spiel steht, unterschiedliche Meinungen vertreten werden und starke Emotionen auftreten. Bei wichtigen Gesprächen handelt es sich oft um typische tägliche Interaktionen und nicht um geplante Treffen auf höchster Ebene. Diese Gespräche können einen großen Einfluss auf Ihr Leben haben. Beispiele dafür sind: eine Beziehung beenden, einen Mitbewohner bitten auszuziehen, ein Problem mit dem Ex-Ehepartner lösen, einen Mitarbeiter wegen seines Verhaltens zur Rede stellen oder dem Chef ein kritisches Feedback geben.
Oft versuchen wir, diese Gespräche zu vermeiden, weil wir befürchten, dass wir die Sache noch schlimmer machen könnten. Und in der Tat, wenn wir entscheidende Gespräche führen, gehen wir meist schlecht damit um. In den kritischsten Momenten benehmen wir uns am schlechtesten. Vielleicht ziehen wir uns zurück, oder wir werden wütend und sagen Dinge, die wir später bereuen.
In der Regel scheitern wir bei diesen Gesprächen, weil:
Aber das muss nicht sein. Die Menschen können lernen, wie sie diese Gespräche effektiv führen können. Und wenn sie das tun, profitieren ihre Karriere, ihre Gesundheit, ihre persönlichen Beziehungen und ihre Organisation oder ihr Unternehmen enorm davon.
Damit wichtige Gespräche konstruktiv sind, müssen sie ein gemeinsames Ziel haben und es müssen sichere Bedingungen herrschen, damit jeder seinen Beitrag leisten kann. Es ist wichtig, dass sich alle Parteien beteiligen, um die besten Schlussfolgerungen oder Ergebnisse zu erzielen. Viele Gespräche laufen jedoch aus dem Ruder, wenn Menschen ihre Ansichten aggressiv vertreten, ihre Ansichten zurückhalten oder aus Motiven handeln, die das gemeinsame Ziel untergraben.
Konkret geht es um sieben wichtige Dialogprinzipien, einschließlich der Fähigkeiten zur Umsetzung, die Sie erlernen können.
Konzentrieren Sie sich bei risikoreichen Gesprächen auf das, was Sie wirklich wollen (Ihr übergeordnetes Ziel, z. B. eine stärkere Beziehung), damit Sie sich nicht durch Gesprächsspiele ablenken lassen, z. B. durch den Versuch, zu gewinnen, die andere Person zu bestrafen oder den Frieden zu wahren.
Weigern Sie sich auch, sich auf ein Entweder-Oder zu beschränken (ich kann schweigen und den Frieden bewahren, oder ich kann etwas sagen und meine Beziehung ruinieren). Suchen Sie nach Möglichkeiten, beides zu tun: den Mund aufmachen und eine stärkere Beziehung haben.
Die erste Voraussetzung für einen gesunden Dialog ist Sicherheit. Man kann keinen konstruktiven Dialog führen, wenn sich die Menschen nicht sicher fühlen, denn dann verhalten sie sich unproduktiv und tragen nicht mehr zum Dialog bei. Um die Sicherheit in einem Gespräch aufrechtzuerhalten, müssen Sie zwei Elemente überwachen: das, was diskutiert wird, und das, was die Menschen daraufhin tun - sowohl den Inhalt als auch die Bedingungen des Gesprächs.
Gewährleistung sicherer Bedingungen für Gespräche:
Damit sich Menschen sicher fühlen, ihre Meinung zu sagen, sind zwei Voraussetzungen erforderlich: 1) ein gemeinsames Ziel für das Gespräch (Einigkeit darüber, was wir erreichen wollen) und 2) gegenseitiger Respekt - die Ansichten und Gefühle aller Teilnehmer werden respektiert.
Wenn sich jemand nicht sicher fühlt, etwas potenziell Kontroverses zu sagen, hat er entweder kein Vertrauen in eine gemeinsame Absicht (er ist misstrauisch gegenüber...
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Hier ist eine Vorschau auf den Rest der Zusammenfassung der Heikle Gespräche von Shortform :
Die Autoren von Heikle Gespräche argumentieren das:
Was sind also entscheidende Gespräche? Sie beschränken sich nicht auf wichtige Leute, die über hochrangige Dinge sprechen. Es sind typische Interaktionen, die Sie jeden Tag führen - und die einen großen Einfluss auf Ihr Leben haben können.
Ein kritisches Gespräch ist eine Diskussion, bei der viel auf dem Spiel steht, unterschiedliche Meinungen vertreten werden und starke Emotionen auftreten.
Hier ist ein Beispiel für jedes der Kriterien:
Es gibt viele wichtige Gesprächsthemen, die, wenn sie falsch gehandhabt werden, zu katastrophalen Ergebnissen in Ihrem Privatleben oder bei der Arbeit führen können. Sie...
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Ein wichtiges Gespräch ist eine Diskussion, bei der viel auf dem Spiel steht, unterschiedliche Meinungen vertreten werden und starke Emotionen im Spiel sind. Ihre Fähigkeit, solche Gespräche zu führen, wirkt sich direkt auf Ihren Erfolg bei der Arbeit und in Ihren persönlichen Beziehungen aus.
Denken Sie an ein wichtiges Gespräch bei der Arbeit, dem Sie ausweichen oder das Sie nicht gut führen. Wie könnte ein erfolgreicher Umgang mit diesem Gespräch Ihre Karriere fördern?
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Viele Menschen machen in entscheidenden Gesprächen den Fehler zu glauben, dass sie eine unangenehme Entweder-Oder-Entscheidung treffen müssen, z. B. 1) die Wahrheit über ein Problem zu sagen oder 2) zu schweigen, um die Beziehung zu einem Chef, einem Kollegen oder einem geliebten Menschen zu erhalten.
Zu glauben, dass man nur zwei problematische Alternativen zur Auswahl hat, ist eine dumme Entscheidung. Es gibt immer mehr Alternativen.
Wir alle haben schon einmal die dumme Entscheidung getroffen, Probleme mit Chefs, Familie und Freunden nicht anzusprechen. Die Folgen können bedauerlich sein: Am Arbeitsplatz kann es zu schrecklichen Entscheidungen führen; in persönlichen Beziehungen kann es zu Unglück führen, wenn die Partner Angst haben, etwas zu sagen.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie sich das Schweigen der Mitarbeiter auf ein Unternehmen auswirken kann. Die Leitung eines Unternehmens plant die Verlegung seines Hauptsitzes aus unzureichenden Gründen. Wenn die Mitarbeiter eine unüberlegte Entscheidung treffen und aus Angst vor Repressalien nicht auf mögliche Nachteile hinweisen, wird die Unternehmensleitung eine Entscheidung mit schädlichen Folgen für die Zukunft treffen und Geld verschwenden.
Aber es gibt noch eine andere Möglichkeit: Eine Führungskraft kann sich ehrlich äußern und gleichzeitig die Beziehung aufrechterhalten, indem sie ihre Dialogfähigkeit einsetzt, um überzeugend und respektvoll zu sein. Wenn es ihr gelingt, die...
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Das Erlernen von Dialogfähigkeiten beginnt mit einer sorgfältigen Selbstprüfung, denn wenn man sich selbst nicht versteht, kann man im Dialog nicht voll leistungsfähig sein.
In wichtigen Gesprächen werden Sie auf Taktiken zurückgreifen, mit denen Sie aufgewachsen sind (Diskussion, Schweigen, Manipulation usw.). Sie müssen Ihre Tendenzen verstehen, um ihnen entgegenzuwirken und neue Fähigkeiten zu erlernen.
Sie müssen auch in der Lage sein zu erkennen, inwiefern Sie zu den Problemen, die Sie erleben, beitragen. Es liegt in der menschlichen Natur, sich bei Meinungsverschiedenheiten darauf zu konzentrieren, was der andere Ihrer Meinung nach falsch macht. Aber wenn Sie sich auf Schuldzuweisungen oder die Suche nach Fehlern konzentrieren, verlieren Sie das, was Sie wirklich wollen, aus den Augen - zu Ihrem Nachteil.
Ein Beispiel: Zwei Kinder, die sich darüber streiten, wer zuerst auf die Toilette darf, vergessen ihr Ziel (die Toilette zu benutzen), wenn sie sich darauf konzentrieren, den Streit zu gewinnen. Infolgedessen verlängerten sie ihr Elend.
Es ist wichtig, risikoreiche Diskussionen mit dem Herzen zu beginnen (mit den richtigen Motiven) und konzentriert zu bleiben, egal was passiert.
Sie tun dies, indem Sie zwei auf dem Herzen beruhende Annahmen treffen:
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Die erste Voraussetzung für einen gesunden Dialog ist Sicherheit. Man kann keinen konstruktiven Dialog führen, wenn sich die Menschen nicht sicher fühlen, weil sie anfangen, sich unproduktiv zu verhalten und ihre Informationen nicht mehr in den gemeinsamen Pool einbringen.
Um die Sicherheit in einem Gespräch aufrechtzuerhalten, müssen Sie zwei Elemente berücksichtigen: das, worüber gesprochen wird, und das, was als Reaktion darauf geschieht - sowohl den Inhalt als auch die Bedingungen des Gesprächs.
Die meisten Menschen konzentrieren sich auf den Inhalt, aber die Bedingungen sind ebenso wichtig.
Trotzdem ist es einfach...
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Sie können so sehr in den Inhalt eines intensiven Gesprächs vertieft sein, dass Sie nicht mehr wissen, was Sie tun und wie die anderen reagieren (Ihr Gehirn schaltet ab und Ihre Gefühle überwiegen). Damit Gespräche erfolgreich sind, müssen Sie sowohl auf den Inhalt als auch auf die Bedingungen achten, damit Sie sich anpassen können, wenn ein Gespräch aus dem Ruder läuft.
Denken Sie an einige Ihrer schwierigsten Gespräche. Was waren die Anzeichen (körperlich, emotional, verhaltensmäßig) dafür, dass Ihr Gehirn anfing, sich abzuschalten, und dass Ihre Emotionen Sie vom Dialog wegführten?
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Wir alle haben schon an Gesprächen teilgenommen, in denen wir uns nicht sicher gefühlt haben, das zu sagen, was uns auf dem Herzen liegt. In diesem Kapitel wird erklärt, wie man das ändern kann. Die grundlegenden Schritte sind in Kürze:
Im Folgenden werden die einzelnen Schritte im Detail beschrieben.
Wenn Sie sich nicht wohl dabei fühlen, Ihre Meinung zu sagen, ist es am besten, wenn Sie sich vom Inhalt des Gesprächs zurückziehen, bis Sie die Sicherheit erhöhen können.
Beispiel: Der Streit eines Paares
Ein Paar, Yvonne und Jotham, hat einen Konflikt über Intimität - Jotham möchte öfter Sex haben als Yvonne. Wenn Yvonne seine Einladung ablehnt, wird Jotham still und schmollt (dann will sie noch weniger Intimität). Wenn sie sich darauf einlässt, obwohl sie es nicht will, ist sie verärgert. Die Dinge eskalieren weiter
Yvonne versucht, das Problem zu besprechen, aber Jotham...
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Manchmal geraten wir in eine Debatte, weil wir unterschiedliche Ziele haben. Am besten ist es, die Debatte zu beenden, sich zurückzuziehen und ein gemeinsames Ziel zu finden. (Die CRIB-Schritte - Commit, Recognize, Invent, Brainstorm - können dabei helfen).
Denken Sie an ein wichtiges Gespräch, das Sie in Ihrer Beziehung führen müssen. Haben Sie ein gemeinsames Ziel - sind Sie sich darüber einig, was Sie erreichen wollen? Wenn ja, wie lautet es?
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Wenn jemand in einem wichtigen Gespräch Ihren Motiven misstraut, können Sie die Technik des Kontrastierens anwenden, um die Person zu beruhigen und das Gespräch wieder in Gang zu bringen. Sie tun dies, indem Sie zuerst sagen, was Sie nicht wollen oder beabsichtigen, und dann, was Sie wirklich wollen.
Denken Sie an ein heikles Gespräch, das Sie nur ungern führen, weil Sie befürchten, dass die andere Person einen falschen Eindruck bekommt. Schreiben Sie eine kontrastierende Aussage, mit der Sie die Person beruhigen könnten.
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Wenn Sie lernen, Ihre Emotionen zu kontrollieren, sind Sie besser in der Lage, die bisher besprochenen Instrumente (duale Verarbeitung, Kontrastierung, Schaffung eines gemeinsamen Ziels usw.) zu nutzen, um erfolgreich entscheidende Gespräche zu führen.
Ein besseres Verständnis der Funktionsweise von Emotionen ist der erste Schritt. Wenn wir die Fassung verlieren, neigen wir dazu, anderen die Schuld dafür zu geben, dass wir uns aufregen oder wütend werden. Aber wir sind die Treiber unserer Emotionen, die wiederum unsere Handlungen steuern.
Emotionen entstehen nicht einfach so. Hier sind zwei Wahrheiten über sie:
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Emotionen zu unproduktivem Verhalten führen können. Maria ist eine Werbetexterin, die mit ihrem Chef Louis an einem Projekt gearbeitet hat, das sie gemeinsam vorstellen sollten. Doch Louis präsentierte das gesamte Projekt selbst, ohne Maria zu Wort kommen zu lassen. Sie ist wütend und...
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Wenn wir etwas sehen oder hören, das uns berührt, erzählen wir uns eine Geschichte, die erklärt, was passiert ist, und die dann bestimmt, wie wir uns fühlen und uns verhalten. Das kann kontraproduktiv sein, aber wir können unsere Geschichten und damit unsere Gefühle ändern.
Erinnern Sie sich an eine Zeit, in der Sie sich sehr stark über etwas gefühlt haben, das jemand gesagt oder getan hat. Welche Geschichte haben Sie sich erzählt, um Ihre Gefühle hervorzurufen?
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Es ist nicht einfach, seinen Standpunkt zu vertreten, wenn man etwas Schwieriges zu sagen hat, aber man kann lernen, es erfolgreich zu tun. Denken Sie daran, dass es wichtig ist, dass die Informationen aller Beteiligten, egal wie kontrovers sie sind, in den gemeinsamen Pool aufgenommen werden.
Die meisten Gespräche beginnen auf Autopilot mit freundlichem Smalltalk, aber bei Gesprächen, bei denen viel auf dem Spiel steht, schalten sich die Emotionen ein und man kommt nicht so gut voran.
Wenn es um die Weitergabe heikler Informationen geht:
Am besten ist es jedoch, wenn Sie Ihre Meinung vollständig äußern, aber in einer Weise, die es für andere sicher macht, sie zu hören und zu beantworten.
Beispiel: Die verdächtige Affäre
Eine Frau findet eine Hotelquittung und glaubt fälschlicherweise, ihr Mann habe eine Affäre. Die schlechteste Art, mit einer heiklen Situation wie dieser umzugehen, wäre es, sich mit einer Anschuldigung und einer anschließenden Drohung auf sie einzulassen - so würden es die meisten Menschen tun.
Aber es gibt einen konstruktiven Weg, wie die Frau ihre Bedenken mitteilen und lösen kann, indem sie mehrere Dialogschritte (mit dem Akronym STATE) durchführt. Mehr zu diesen Schritten in einem...
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Wenn andere den Mund halten oder in die Luft gehen (durch Schweigen/Gewalt), ist es wichtig, sie dazu zu bringen, sich wieder am Dialog zu beteiligen. Sie können Ihre Meinungsverschiedenheiten erst dann ausräumen, wenn alle Parteien ihren Beitrag zum Informationspool geleistet haben.
Sie können andere zwar nicht zur Teilnahme zwingen, aber Sie können Maßnahmen ergreifen, die es ihnen leichter machen, sich zu beteiligen. Der Schlüssel zur Förderung der Teilnahme liegt darin, sie wissen zu lassen, dass es in Ordnung ist, ihren Weg zum Handeln (ihre Fakten und Geschichten) mitzuteilen, unabhängig davon, wie kontrovers er sein mag. Und so geht's.
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Sobald jeder seine Informationen zu einem wichtigen Gespräch beisteuert, ist der letzte Schritt das Handeln. Die ganze Mühe des Gesprächs ist umsonst, wenn es keinen Aktionsplan gibt, der zu Ergebnissen führt. Dies ist ein entscheidender Wendepunkt, an dem neue Herausforderungen auftauchen können.
Gruppen scheitern oft aus zwei Gründen bei der Umsetzung von Ideen in Aktionen und Ergebnisse:
In diesem Kapitel geht es darum, was nötig ist, um von Ideen zu Taten zu gelangen.
Wenn Sie die Schlussfolgerungen und Entscheidungen, die sich aus der Diskussion ergeben, nicht klären, können Sie später auf unerfüllte Erwartungen stoßen.
Probleme entstehen auf zwei Arten:
Um diese beiden Probleme zu vermeiden, müssen Sie...
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Es gibt vier gängige Methoden der Entscheidungsfindung: Befehl, Konsultation, Abstimmung und Konsens. Welche Methode Sie anwenden, hängt von den Umständen ab. Sie entscheiden anhand von vier Fragen: Wer hat ein Interesse, wer hat das Wissen, wer muss mitmachen und wie viele Personen müssen beteiligt werden.
Denken Sie an eine wichtige Entscheidung, an der Sie kürzlich beteiligt waren oder von der Sie betroffen waren. Wie wurde die Entscheidung getroffen?
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Die Menschen denken oft, dass ihre Situation einzigartig ist und dass die in diesem Buch beschriebenen Dialogfähigkeiten nicht anwendbar sind oder nicht funktionieren werden. Nach Ansicht der Autoren lassen sich die Fähigkeiten tatsächlich auf praktisch jedes Problem anwenden, auch wenn einige Probleme schwieriger sind als andere.
In diesem Kapitel geht es um einige schwierige (aber nicht ungewöhnliche) Herausforderungen und wie man sie bewältigen kann.
Sie fühlen sich unwohl mit der Art und Weise, wie Sie behandelt werden, auch wenn Sie es nicht als offensichtliche Belästigung empfinden.
Sie empfinden das Verhalten als beleidigend, aber es ist so subtil oder sporadisch, dass Sie zögern, sich an Ihren Chef oder die Personalabteilung zu wenden, weil Sie befürchten, dass Sie überreagieren. Wenn Sie sich in einer Schurkengeschichte verstricken, könnten Sie auf eine Weise reagieren, die Sie letztendlich verletzt.
Lösung
Erzählen Sie die ganze Geschichte. Geben Sie es zu, wenn Sie das Verhalten eine Zeit lang hingenommen haben, ohne etwas zu sagen. Besprechen Sie es dann mit der anderen Person. Versuchen Sie, die Person als vernünftig zu behandeln - auch wenn das Verhalten nicht vernünftig ist.
Nachdem Sie ein gemeinsames Ziel für das Gespräch festgelegt haben, bleiben Sie auf Ihrem Weg. Wenn Sie sich respektvoll, aber bestimmt verhalten, wird die Person in der Regel das anstößige Verhalten einstellen. Wenn das Verhalten die Grenze überschreitet, wenden Sie sich an die Personalabteilung, um...
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Wenn Sie in ein schnelles, wichtiges Gespräch verwickelt sind, kann es schwierig sein, sich an die Dialogfähigkeiten und -prinzipien zu erinnern und sie anzuwenden. Dieses Kapitel bietet eine einfache Anregung für den Einstieg sowie einen kurzen Überblick über die Grundsätze und Fähigkeiten.
Zunächst der Vorschlag: Eine Methode, mit der Menschen erfolgreich ihren Umgang mit kritischen Gesprächen verbessert haben, besteht darin, sich auf nur zwei Schlüsselprinzipien zu konzentrieren: Achten Sie darauf, was passiert, und sorgen Sie für Sicherheit.
1. Achten Sie darauf, was passiert: Fragen Sie sich immer wieder, ob Sie gerade im Dialog sind oder nicht. Das macht einen großen Unterschied.
Auch wenn Sie sich nicht an die Abkürzungen oder Schritte erinnern können, können Sie zur Aufrechterhaltung des Dialogs beitragen, indem Sie bemerken, ob Sie oder andere in Schweigen oder Gewalt verfallen. Auch wenn Sie nicht genau wissen, wie Sie das Problem lösen können, wenn Sie es sehen, lohnt es sich, etwas zu versuchen, um den Dialog wiederherzustellen.
Sie können die Aussage "Ich glaube, wir haben uns vom Dialog entfernt" verwenden, um wieder auf den richtigen Weg zu kommen.
2. Sorgen Sie für Sicherheit: Wenn Sie bemerken, dass Sie und andere sich vom Dialog entfernt haben, tun Sie etwas, um ihn sicherer zu machen - zum Beispiel, indem Sie eine Frage stellen und Interesse an den Ansichten der anderen zeigen.
Mach einfach...
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In einem Nachwort, das 2012 veröffentlicht wurde, reflektieren die vier Autoren, was sie in den zehn Jahren gelernt haben, in denen sie ihre Dialogprinzipien lehrten und Rückmeldungen von Menschen erhielten, die die Prinzipien in entscheidenden Gesprächen anwendeten. Ihre Erkenntnisse umfassen:
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