En Clientes incondicionaleslos expertos en gestión Ken Blanchard y Sheldon Bowles argumentan que las organizaciones de éxito tienen un foco central común: proporcionar una excelente experiencia de servicio al cliente. Y que cualquier tipo de organización o negocio que atienda a personas puede beneficiarse de estos principios para crear "Clientes incondicionales".
Clientes incondicionales es una fábula en la que los planes de un recién contratado Director de Área de centrarse en la calidad se ven truncados cuando la Presidenta de la empresa le dice que dé prioridad al servicio al cliente, que, según ella, es la base del negocio. El Director de Área, mal equipado, teme que, como sus tres predecesores, fracasará rápidamente en la aplicación de estrategias de servicio al cliente y perderá su puesto. Milagrosamente, su Hada Madrina aparece para enseñarle los tres sencillos pero poderosos secretos para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Shortform Nota breve: Las fábulas empresariales se han convertido en una forma cada vez más popular de difundir principios de gestión debido a la accesibilidad de sus narraciones. Otros clásicos son El vendedor más grande del mundo, El gestor en un minuto y Las cinco disfunciones de un equipo).
Según los autores, sea cual sea su trabajo, las personas a las que atiende son fundamentales para su éxito. Los clientes satisfechos pueden compartir reseñas positivas con miles de personas. Del mismo modo, los clientes descontentos pueden escribir críticas terribles, pueden dañar tu reputación y no dudarán en abandonarte por tus competidores. Con un clic, sus clientes tienen el poder de hacerle ganar o perder.
El mundo de los negocios ha evolucionado rápidamente desde 1993, cuando Clientes incondicionales se publicó. Hoy en día, el mercado está saturado de competidores para todo tipo de productos y servicios, y las empresas entienden ahora que tienen que prestar tanta atención a sus estrategias de experiencia del cliente como a sus ofertas de productos y servicios. Además, los consumidores tienen ahora más poder adquisitivo y mayores expectativas que cuando se publicó Clientes incondicionales . En consecuencia, algunos lectores modernos han argumentado que los principios del libro están desfasados, ya que los consumidores no tienen por qué soportar un mal servicio, puesto que pueden irse fácilmente a un competidor.
No obstante, los principios recogidos en Clientes incondicionales pueden ser más importantes hoy que en 1993: debido al aumento de la competencia y del poder adquisitivo de los consumidores, las empresas tienen que esforzarse más para impresionar a los clientes y mantenerse por delante de la competencia. Por tanto, crear "Clientes incondicionales" es esencial para la supervivencia de las empresas.
Blanchard y Bowles afirman que existe una clara distinción entre satisfacer a los clientes y superar sus expectativas. Si sólo busca satisfacer a sus clientes, se quedarán con usted mientras no sea peor que la competencia. Los autores sostienen que, por el contrario, los clientes satisfechos son propensos a:
Según los autores, las empresas que aplican con éxito estrategias de experiencia de servicio al cliente consiguen mayores índices de retención de clientes y aumentan sus ingresos.
Las empresas tienden a gastar más en captar nuevos clientes que en invertir en conservar los que ya tienen. Sin embargo, estas estadísticas de marketing de captación y fidelización de clientes ponen de manifiesto lo costoso que puede resultar este enfoque:
Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente.
El porcentaje de éxito de la venta a nuevos clientes es del 5-20%, mientras que el de la venta a clientes existentes es del 60-70%.
Un aumento del 5% en la retención de clientes puede reportar unos beneficios superiores que oscilan entre el 25 y el 95%.
Está claro que compensa más invertir en contentar a los clientes actuales que en captar nuevos.
En esta guía, exploraremos los principios de un servicio de atención al cliente excepcional con mayor detalle y los pondremos en práctica con una serie de ejercicios que le ayudarán a transformar a sus clientes en fans entusiastas de su producto y su empresa. Hemos dividido las tres etapas del libro en cinco pasos concretos para crear una experiencia de atención al cliente excelente:
El primer paso es imaginar la mejor experiencia posible que sus clientes puedan tener con su empresa. Blanchard y Bowles sostienen que la experiencia del cliente es la impresión que sus clientes tienen de su empresa en su conjunto. Esto significa que si tienen una mala experiencia durante una etapa de sus interacciones con usted, su juicio sobre usted bajará independientemente de lo excelente que haya sido el resto de su servicio. Por lo tanto, una gran experiencia del cliente pasa por ofrecer excelencia en todas las fases del contacto.
Según un informe sobre fidelización de clientes, el 63% de los consumidores confirmaron que considerarían la posibilidad de cambiarse a un competidor tras una sola mala experiencia.
Sin embargo, el impacto de una sola experiencia negativa del cliente no...
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En Clientes incondicionaleslos expertos en gestión Ken Blanchard y Sheldon Bowles argumentan que las organizaciones de éxito tienen un foco central común: proporcionar una excelente experiencia de servicio al cliente. Y que cualquier tipo de organización o negocio que atienda a personas puede beneficiarse de estos principios para crear "Clientes incondicionales".
Clientes incondicionales es una fábula en la que los planes de un recién contratado Director de Área de centrarse en la calidad se ven truncados cuando la Presidenta de la empresa le dice que dé prioridad al servicio al cliente, que, según ella, es la base del negocio. El Director de Área, mal equipado, teme que, como sus tres predecesores, fracasará rápidamente en la aplicación de estrategias de servicio al cliente y perderá su puesto.
Milagrosamente, su Hada Madrina aparece para guiarle y conducirle por el camino del descubrimiento. El Hada Madrina presenta al Director de Área a empresarios de éxito, todos ellos graduados de la "Escuela de Clientes incondicionales ", que le enseñan los tres sencillos pero poderosos secretos para ofrecer un servicio al cliente excepcional:
El responsable de zona...
Clientes incondicionales es una fábula en la que los planes de un recién contratado Director de Área de centrarse en la calidad se ven truncados cuando el Presidente de la empresa le dice que, en su lugar, dé prioridad a las estrategias de éxito en el servicio al cliente, la base de cualquier empresa sólida. El Director de Área, mal equipado, teme fracasar rápidamente en esta tarea, como sus tres predecesores, y perder su puesto. Milagrosamente, su Hada Madrina aparece para orientarle. El primer consejo que le ofrece su Hada Madrina es que las empresas deben ir más allá de la mera satisfacción de sus clientes y centrarse en cómo crear "Clientes incondicionales".
Shortform Nota breve: Las fábulas empresariales se han convertido en una forma cada vez más popular de difundir principios de gestión debido a la accesibilidad de sus narraciones. Otros clásicos son El vendedor más grande del mundo, El gestor en un minuto y Las cinco disfunciones de un equipo).
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Ahora entiende por qué es importante ir más allá de la mera satisfacción de sus clientes e implementar formas de deleitarlos e impresionarlos. Pero puede resultar difícil saber por dónde empezar, a qué dar prioridad y qué problemas resolver. El primer paso es imaginar la mejor experiencia posible que sus clientes puedan tener con su empresa.
En la fábula, el Hada Madrina lleva al Jefe de Área a unos grandes almacenes de éxito, propiedad de un antiguo alumno de "La Escuela de Clientes incondicionales ". A lo largo de su visita, el Jefe de Área recibe una atención esmerada y experimenta un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, el libro que quiere comprar está agotado, así que el empleado de atención al cliente compra el libro en otra tienda y se lo envuelve para regalo sin coste adicional.
Cuando se le pregunta cómo la tienda puede llegar tan lejos para satisfacer a los clientes, el propietario explica que creó una visión completa de un excelente servicio al cliente centrado en atender sus necesidades siempre que sea posible. Esta visión inspira su forma de interactuar con los clientes.
Shortform NotaShortform : El empleado de atención al cliente de la librería utiliza...
Identificar cómo percibe y etiqueta el servicio que recibe de otras empresas le ayudará a ver lo que ofrece su empresa desde la perspectiva del cliente.
Piense en una ocasión reciente en la que haya quedado impresionado por el servicio de atención al cliente recibido. ¿Por qué?
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Después de definir un servicio de atención al cliente excelente en el paso 1, es posible que suponga que tiene una idea clara de lo que quieren sus clientes. Pero, ¿cómo puede saber realmente lo que quieren sus clientes sin preguntarles? Al fin y al cabo, no invertiría tiempo y dinero en lanzar un producto o servicio antes de probarlo en el mercado.
Este paso del proceso le permitirá ver claramente cómo está influyendo actualmente en sus clientes: ¿está cumpliendo sus expectativas o hay cosas que debe mejorar? Además, nos centraremos en comprender las diferencias entre sus clientes externos e internos: quiénes son y cuáles son sus motivaciones. Por último, descubrirá qué hace falta para que todos sus clientes estén satisfechos.
Cuando los autores hablan de sus clientes, no se refieren únicamente a las personas que compran sus productos o servicios. Aunque seas autónomo o propietario único, tu empresa tiene muchos clientes internos y externos o partes interesadas.
Los clientes externos son las personas que ven en su empresa un proveedor de algo que compran. Son las personas para las que creas tus productos y servicios y traes...
Es posible que su equipo se enfrente a diversos obstáculos que le impiden rendir al máximo. Identificar estos obstáculos es el primer paso para crear un entorno de trabajo positivo.
Piense en un momento reciente en el que se sintió bloqueado para rendir al máximo en el trabajo. (Por ejemplo, había demasiadas distracciones o no pudo encontrar rápidamente la información necesaria). Describa brevemente el problema.
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Ahora que tiene una idea clara de cómo está afectando actualmente a sus clientes internos y externos, es el momento de integrar su definición de un servicio de atención al cliente excelente en respuesta a los comentarios que ha recibido de sus clientes externos. Todas las posibilidades de mejora pueden resultar abrumadoras, por lo que nos centraremos en establecer límites antes de trabajar en el perfeccionamiento de su visión.
Descubrirá que hay cosas que sus clientes quieren que serán demasiado difíciles de satisfacer. Los autores recomiendan que establezca límites a lo que está dispuesto a ofrecer: es más productivo limitarse aceptando que no puede complacer a todo el mundo y centrarse en hacer menos cosas excepcionalmente bien. La visión que creaste en el Paso 1 te será útil para juzgar qué necesidades de los clientes estás dispuesto a...
La creación de personajes detallados para cada segmento de su base de clientes le ayuda a definir las prioridades de su experiencia de servicio al cliente. Además, le recuerda que debe basar sus decisiones en los deseos y necesidades de personas reales, lo que le permite conectar con los clientes reales a los que representan estos personajes.
Empiece por imaginarse un cliente al que quiere atender. Déle un nombre. Ahora, siéntete libre de añadir todos los detalles que quieras: edad, puesto de trabajo, ubicación, aficiones, objetivos, etc.
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Ahora tiene una idea clara de los clientes a los que quiere servir y del tipo de experiencia de servicio al cliente que quiere ofrecer. Los comentarios de los clientes internos en el paso 2 le han dado una idea clara de con qué está trabajando actualmente y en qué aspectos debe mejorar. El siguiente paso es crear una imagen completa de los sistemas que necesita construir para salvar la distancia entre donde está y donde quiere estar.
En la fábula, una vez que el Jefe de Área recopila sus comentarios y discute las posibles mejoras con su equipo, su Hada Madrina le presenta al propietario de una exitosa gasolinera de servicio completo. El propietario le explica que es capaz de ofrecer un servicio increíble gracias a los sistemas flexibles y a los procedimientos de formación que tiene implantados: los sistemas marcan las pautas, pero también permiten a los miembros de su equipo comprender el grado de flexibilidad que tienen para actuar de forma autónoma y servir mejor a sus clientes.
La clave para dar autonomía a los empleados
El propietario de la gasolinera ha dado con una de las características clave de las empresas que resisten el paso del tiempo. Según las investigaciones de Jim Collins y...
Crear nuevos sistemas y procedimientos puede parecer una tarea abrumadora. Empieza por determinar qué sistemas funcionan actualmente y aprovecha tus puntos fuertes.
Elija un paso de su mapa del recorrido del cliente que haya recibido los comentarios más positivos.
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Ahora tiene una idea clara de los sistemas que necesita crear para poder avanzar hacia la consecución de su experiencia ideal de atención al cliente. Además, sabe que es más probable que alcance los altos niveles que se ha fijado si trabaja para lograr la coherencia paso a paso. Ahora, concéntrese en realizar mejoras continuas y en mantenerse flexible para poder adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes. Por último, definiremos lo que significa superar las expectativas de sus clientes para fidelizarlos.
En Clientes incondicionalesel propietario de la exitosa gasolinera explica cómo sorprender y deleitar continuamente a sus clientes: Entregue siempre más de lo que promete. Para conseguirlo, nunca debe pensar que ha logrado el servicio perfecto. Por el contrario, debe centrarse siempre en realizar mejoras incrementales que aporten valor a sus clientes.
El Director de Área explica a su equipo el proceso de introducción de pequeñas mejoras continuas. Sus colegas adoptan la creación de "Clientes incondicionales" como un valor fundamental, y trabajan juntos para crear un servicio excelente para sus clientes. Como...
Superar las expectativas no siempre significa ofrecer obsequios. Hay multitud de pequeñas cosas que puedes añadir a tu servicio para que tus clientes vuelvan.
Piense en pequeñas formas de personalizar su servicio. (Por ejemplo, enviando correos electrónicos personales en lugar de automatizados, recordando las preferencias del cliente, etc.).
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