Resumen del libroConversaciones difíciles, por Douglas Stone, Bruce Patton, Sheila Heen

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En los negocios, en las interacciones cotidianas y en los asuntos personales, siempre surgen conversaciones difíciles: conversaciones en las que entran en conflicto los pensamientos, sentimientos y percepciones de las personas sobre determinados temas. Pero si aprendemos a manejar las conversaciones difíciles de forma más productiva, nuestras relaciones y nuestras vidas mejorarán.

Las conversaciones difíciles tienen que ver con todo aquello de lo que nos cuesta hablar. En estas conversaciones, solemos temer las consecuencias, tanto si sacamos el tema como si lo evitamos. Si evitamos el tema, corremos el riesgo de que nuestros sentimientos se enconen o de que la situación empeore. Si sacamos el tema, nos arriesgamos a enfadar a la otra persona o a no conseguir lo que queremos.

Las conversaciones difíciles son tan difíciles sobre todo por cómo las enfocamos. La mayoría de nosotros abordamos las conversaciones difíciles como si tuviéramos razón y la otra persona estuviera equivocada, como si nuestros sentimientos fueran lo más importante y como si tuviéramos que "ganar" la conversación o arriesgarnos a "perderla". Para tener mejores conversaciones difíciles, tenemos que cambiar la forma en que pensamos sobre las conversaciones difíciles, y la forma en que las abordamos.

(NotaShortform : este libro contiene mucha información y, por consiguiente, este resumen. Aunque el resumen de 1 página aborda todas las ideas principales de Conversaciones difíciles, el resumen completo entra en mucho más detalle y da instrucciones sobre cómo utilizar estas ideas).

Las tres conversaciones de una conversación difícil

Los autores estudiaron miles de conversaciones difíciles y descubrieron que todas ellas compartían la misma estructura básica, compuesta por tres conversaciones dentro de la conversación difícil:

1. La conversación sobre lo ocurrido
2. La conversación sobre los sentimientos
3. La conversación sobre la identidad

En las conversaciones difíciles que no salen bien, solemos cometer errores cruciales en cada una de estas conversaciones internas.

La conversación sobre lo ocurrido

En una mala conversación difícil, la conversación sobre lo que pasó trata sobre quién tiene "razón" y quién está "equivocado". En estas conversaciones, solemos confundir la intención con el impacto y creemos, porque estamos molestos por algo, que la otra persona pretendía hacernos daño. Culpamos a la otra persona del problema y nos vemos a nosotros mismos como víctimas. Básicamente, convertimos lo que podría ser una conversación difícil y productiva en una discusión sobre quién tenía razón y quién merece ser castigado.

El sistema de cotización

El antídoto contra esta versión nociva de la Conversación sobre lo que ha pasado es adoptar algo llamado Sistema de Contribución. En cualquier conversación difícil, nadie tiene la culpa: las conversaciones difíciles surgen cuando dos personas han contribuido a que la situación sea difícil. Hay algunas excepciones a esta regla, pero en general, el conflicto surge cuando las elecciones y creencias de dos personas chocan entre sí, lo que significa que ambas personas han contribuido en algo al conflicto.

El Sistema de Contribución nos ayuda a centrarnos en las formas en que hemos contribuido al problema para que podamos hacernos cargo de la situación y tomar mejores decisiones en el futuro. También nos ayuda a expresar de forma productiva cómo creemos que ha contribuido la otra persona: la otra persona tiene menos margen para ponerse a la defensiva (lo que convierte rápidamente una conversación difícil en una conversación en la que se echa la culpa a los demás) si siente que nosotros también hemos asumido cierta responsabilidad por nuestras propias acciones.

La conversación sobre los sentimientos

En una mala conversación difícil, la Conversación sobre los Sentimientos se suprime y no se menciona, o se vuelve unilateral y, en última instancia, se convierte en culpa: la mayoría de nosotros entramos en conversaciones difíciles de cualquiera de las dos formas:

• Ajenos a nuestros propios sentimientos sobre el tema
• Convencidos de que no debemos incluir nuestros sentimientos en la conversación
• O convencidos de que nuestros sentimientos son los únicos que importan.

Analizar su huella emocional y negociar sus sentimientos

El primer antídoto contra esta versión dañina de la Conversación sobre los Sentimientos es conocer nuestra huella emocional: qué emociones nos sentimos cómodos reconociendo y cuáles no, normalmente basándonos en cómo ha manejado las emociones nuestra familia. Una vez que...

Conversaciones difíciles difíciles Resumen Introducción a Conversaciones difíciles

Conversaciones difíciles fue escrito por miembros del Proyecto de Negociación de Harvard, cuyo objetivo es establecer y difundir estrategias de resolución de conflictos. Es el primer libro publicado por el HNP, Obtenga el síha tenido un éxito masivo desde su publicación en 1981. En Obtenga el sí se centra en estrategias eficaces para la negociación tradicional Conversaciones difíciles aplica el "método Harvard" de forma más amplia a los desacuerdos cotidianos. Las negociaciones ocurren en la vida cotidiana, y parece que la gente no quiere tenerlas. O, lo que es más grave, las cosas empeoran cuando la gente habla de los problemas a los que se enfrenta. Aquí es donde Conversaciones difíciles entran en juego.

En el fondo, todos somos iguales: todos tenemos nuestros propios pensamientos, sentimientos y percepciones, y cada día interactuamos con otras personas que tienen sus propios pensamientos, sentimientos y percepciones. A veces nuestros pensamientos entran en conflicto con los pensamientos de los demás, o los sentimientos con los sentimientos, o las percepciones con las percepciones: es entonces cuando surgen las conversaciones difíciles.

Las conversaciones difíciles no son una anomalía que se pueda resolver una vez y ya está. Las...

Conversaciones difíciles Resumen Capítulo 1: ¿Qué son las Conversaciones difíciles?

Una definición sencilla es la siguiente: una conversación difícil implica cualquier cosa de la que te resulte difícil hablar. Por lo general, las conversaciones difíciles tienen que ver con temas importantes como la raza, la religión, la sexualidad, el género o la política. Pero las conversaciones difíciles también incluyen temas sobre los que nos sentimos inseguros, o cuestiones que nos hacen sentir vulnerables, o asuntos que son importantes para nosotros, o situaciones en las que se desconoce el resultado, o casos que conciernen a personas que nos importan.

En resumen, las situaciones que requieren conversaciones difíciles son muchas y variadas:

• Tienes que despedir a un empleado del trabajo que ahora es un viejo amigo.
• Oyes a tu suegra criticar tu estilo de crianza justo antes de irte de vacaciones con ella.
• Quieres decirle a tu padre cuánto le quieres, pero os incomoda a los dos.
• El perro de tus vecinos ladra sin parar por la noche y no consigues dormir.

Las conversaciones difíciles suelen ser conversaciones en las que tememos las consecuencias, tanto si evitamos tener la conversación como si planteamos el tema. Y existen riesgos independientemente de cómo decidas proceder:

• Si evitamos la conversación, corremos el riesgo de que nuestros sentimientos se enconen, o...

Conversaciones difíciles Resumen Capítulo 2: Lo que pasó Error nº 1 - Discutir sobre quién tiene razón

En la conversación sobre lo que ocurrió, la gente no suele estar de acuerdo: no habría muchas razones para mantener una conversación difícil, y por tanto la parte de lo que ocurrió, si todo el mundo estuviera de acuerdo. Cada parte suele pensar que tiene razón y que posee la única verdad.

Cuando discutimos con alguien, solemos asumir que el problema es esa persona. Tenemos razón, no nos escuchan, son egoístas, ingenuos, controladores o irracionales, así que insistimos más en nuestra opinión o intentamos hacerles ver la luz.

Pero, por supuesto, en el otro lado también piensan que nosotros somos el problema. Y piensan que somos testarudos, egoístas o ingenuos. En una discusión, rara vez nos detenemos a pensar que quizá seamos nosotros los que estamos equivocados. Sabemos por qué tenemos razón, tenemos todas las pruebas en la cabeza.

¿Por qué no funciona?

Las conversaciones difíciles suelen girar en torno a diferencias de percepción y, en este caso, la única verdad es que no hay verdad. Preguntar quién tiene razón o quién está equivocado no lleva a ninguna parte.

**Argumentos son cuando las historias respectivas de dos personas tienen perfecto sentido para ellos, pero las...

Conversaciones difíciles Resumen Capítulo 3: Lo que pasó Error nº 2 - Suponer intenciones

Todos conocemos nuestras intenciones, así que nunca las cuestionamos. Pero nunca conocemos las intenciones de la otra persona a menos que preguntemos, y rara vez lo hacemos en medio de una conversación difícil. En lugar de eso, asumimos que sabemos lo que la otra persona pretendía hacer. Suponemos que ese comentario cortante pretendía herirnos, aunque sepamos que nuestro propio comentario, que parecía herir los sentimientos de la otra persona , no pretendía herirla.

La mejor regla para entablar conversaciones difíciles es no dar por sentado que la otra persona tenía malas intenciones.

Las intenciones influyen en nuestra forma de ver a los demás: juzgamos más duramente a alguien si creemos que pretendía hacernos daño o si pensamos que sus intenciones son malas o innobles.

Piénsalo así: tienes prisa por volver a la oficina después de parar en una cafetería para comer algo rápido. Vas a salir de tu plaza de aparcamiento, pero te encuentras con un lujoso BMW aparcado en medio del aparcamiento. ¿Qué es lo primero que piensas? ¿Y si fuera una ambulancia con las luces encendidas? Es una buena metáfora de cómo afrontamos las conversaciones difíciles. El BMW representa la suposición de que alguien...

Conversaciones difíciles Resumen Capítulo 4: Lo que pasó Error nº 3 - Echar la culpa a los demás

De forma similar al primer error de la conversación "¿Qué ha pasado?", la mayoría de la gente entra en conversaciones difíciles queriendo culpar a la otra persona de lo ocurrido. "Si ella no hubiera dicho o hecho X, esto nunca habría ocurrido". En nuestra versión de los hechos, quién tiene la culpa siempre parece claro, y rara vez somos nosotros.

Centrarse en la culpa no es constructivo porque nos impide aprender cuál es el verdadero problema y hacer algo para solucionarlo. Culpar no es relevante y no es justo. A menudo culpamos a los demás porque no queremos que nos culpen a nosotros. También culpamos a los demás porque lo equiparamos a hablar de nuestros sentimientos: "Has herido mis sentimientos, así que tú tienes la culpa". La primera parte puede ser útil; la segunda nunca lo es.

No podemos dejar de culpar hasta que entendamos qué es la culpa, qué la motiva y cómo avanzar hacia la idea del sistema de contribución en su lugar.

¿Qué es la culpa?

Culpar es juzgar y mirar hacia atrás. La cuestión de si alguien tiene la "culpa" tiene que ver en realidad con tres cuestiones conectadas:

1. ¿Esta persona causó el problema?
2. ¿Deben juzgarse sus acciones con arreglo a alguna norma y, en caso afirmativo, cuál?
3. ¿Deben ser castigados?

"Esto es...

Ejercicio Shortform : Practicar el sistema de cotización

Aquí tienes algunas preguntas que puedes hacerte para ayudarte a adoptar un enfoque más equilibrado de la contribución. Puedes volver a este ejercicio siempre que surja una cuestión difícil.

Escoge un problema actual que tengas con alguien de tu vida, como tu pareja, un amigo, tu jefe o un colega. Resume brevemente el problema desde tu propia perspectiva.

Conversaciones difíciles Resumen Capítulo 5: La conversación de los sentimientos

Las conversaciones difíciles no tratan sólo de lo que ha pasado, sino de cómo nos sentimos al respecto.

Tendemos a evitar nuestros sentimientos, sobre todo en las conversaciones difíciles, porque creemos que nos impiden avanzar, nos avergüenzan o no importan. Además, compartir los sentimientos nos da miedo y nos hace sentir vulnerables.

Pero los sentimientos son vitales en cualquier conversación difícil. Ignorar las emociones elimina un componente integral del contenido de la conversación. Los autores lo describen como "representar una ópera sin música. Entenderás la trama, pero te perderás el argumento".

Los autores te animan a "tener tus sentimientos, o ellos te tendrán a ti". Esto significa que las emociones aflorarán de una forma u otra, y que puedes o bien reconocer y aceptar tus sentimientos y tratarlos de forma constructiva, o bien enfrentarte a las secuelas de haberlos reprimido. Si gestionamos nuestros sentimientos, pueden ser útiles; si los evitamos, colorearán nuestra comunicación, arruinarán nuestras relaciones y nos harán sentir peor con nosotros mismos.

Por qué los sentimientos tienen que salir a la luz

**Ninguna negociación, por hábil que sea, resolverá una conversación difícil si los sentimientos de fondo...

Ejercicio Shortform : Descubrir su huella emocional

Utiliza este ejercicio para centrarte en tu propia huella emocional personal, empezando a comprender la huella de tu familia y cómo afecta a tu huella emocional actual.

Nuestras familias desempeñan un papel importante en la formación de nuestra huella emocional. ¿De qué sentimientos se hablaba abiertamente en tu familia? Otra forma de plantear esta pregunta es: ¿qué palabras emocionales (enfadado, triste, feliz, decepcionado) oías utilizar abiertamente a tus padres?

Conversaciones difíciles Resumen Capítulo 6: La conversación sobre la identidad

La Conversación de Identidad es una conversación interna sobre quiénes creemos que somos y cómo nos vemos a nosotros mismos. Es lo que te dices a ti mismo sobre ti mismo. Este es probablemente el más matizado y difícil de los componentes de What Happened.

Las conversaciones difíciles amenazan nuestra identidad, lo que creemos que somos. La conversación sobre la identidad trata de lo que está en juego para nosotros en una conversación difícil. La ansiedad que sentimos cuando pensamos en abordar una conversación difícil se debe, al menos en parte, a que estas conversaciones pueden hacer tambalear nuestra idea de nosotros mismos.

• Si te ves a ti mismo como una buena persona, por ejemplo, pero tienes que despedir a alguien en el trabajo, probablemente no te van a ver de esa manera, lo que pondrá en tela de juicio cómo te ves a ti mismo.
• Piensa en pedir un aumento. Mientras te preparas para la reunión, por tu mente pasan preguntas, consciente o inconscientemente. ¿Y si tu jefa dice que no? ¿Y si tiene buenas razones para decir que no, porque no eres tan competente como crees?

Hay tres cuestiones de identidad fundamentales que nos generan ansiedad durante las conversaciones difíciles:

1. ¿Soy competente? A todos nos gusta pensar que lo somos, así que si...

Conversaciones difíciles Resumen del capítulo 7: Cómo iniciar una conversación difícil

Ahora que hemos tratado en profundidad las tres metaconversaciones, estos próximos capítulos tratan sobre cómo superar una conversación difícil. La primera pregunta es importante: ¿debes mantener una conversación difícil o simplemente superarla?

No podemos tener todas las conversaciones difíciles de la vida: hay demasiadas. Así que a veces lo mejor es dejar pasar las cosas. Pero, ¿cómo saber qué temas hay que dejar pasar y qué temas hay que plantear?

Considere el propósito de la conversación, descarte las conversaciones que no le ayudarán y piense si es mejor simplemente dejarlo pasar.

¿Cuál es el objetivo de la conversación?

El objetivo principal de cualquier conversación difícil debe ser la comprensión mutua. Esto no significa acuerdo mutuo. Las conversaciones difíciles consisten en trabajar para comprender mejor las historias de los demás, para poder tomar mejores decisiones colectivas sobre qué hacer a continuación.

Si tus propósitos se centran en aprender y resolver juntos, la situación se beneficiaría de una conversación difícil. Pero en algunos casos, una conversación difícil no es el mejor camino a seguir.

Cuatro situaciones en las que las conversaciones no ayudan

**1. Si el conflicto está dentro de ti, plantear la cuestión no...

Ejercicio Shortform : Separar la intención del impacto

Utiliza este ejercicio para practicar cómo separar las intenciones de otra persona del impacto que su comportamiento ha tenido en ti, ya sea reflexionando sobre un asunto del pasado o trabajando sobre uno actual.

Piensa en un problema que hayas tenido con otra persona en el pasado o que estés viviendo en la actualidad. Primero, anota las acciones de la otra persona. ¿Qué dijo o hizo realmente que provocó el problema?

Conversaciones difíciles Resumen del capítulo 8: Cómo iniciar una conversación difícil

El comienzo de una conversación difícil suele ser el momento más estresante, en el que nos enteramos de que nos van a dar una mala noticia o de que nuestro interlocutor se va a enfadar.

También solemos empezar la conversación de forma poco útil. Las conversaciones difíciles son difíciles: la mayoría de nosotros tratamos su inicio como la natación: cerramos los ojos y nos lanzamos.

A modo de reflexión sobre lo que hemos tratado hasta ahora, he aquí las actitudes que hay que adoptar en una conversación difícil:

• Sustituya la certeza por la curiosidad. No creas que tu historia es la única correcta. Cuestiona por qué crees lo que crees y pregúntate lo que no sabes. Siente curiosidad por la historia de los demás y haz preguntas.
• Adopta la postura Y. Acepta que las historias de ambas partes son válidas.
• No asumas malas intenciones de la otra persona. Que te sientas mal no significa que la otra persona quisiera que te sintieras mal. Pregúntate qué dijo o hizo exactamente la otra persona y qué suposiciones estás haciendo sobre la intención que había detrás.
  • Incluso asumiendo buenas intenciones y redactando las cosas en consecuencia: "Me ha sorprendido tu comentario" o "Pensé que esa acción...".

Conversaciones difíciles Resumen Capítulo 9: La importancia de escuchar

Los seres humanos queremos que nos escuchen. Queremos sentir que alguien se preocupa por nosotros lo suficiente como para escucharnos. Escuchar es una habilidad vital para las conversaciones difíciles. No sólo nos ayuda a entender mejor a la otra persona, sino que también le ayuda a entendernos mejor a nosotros.

Escuchar puede transformar una conversación difícil en una conversación de aprendizaje. Requiere que sintamos curiosidad por la otra persona, que replanteemos nuestro propósito de persuadir a la otra persona a aprender sobre ella. Tenemos que hacer preguntas para entender mejor a la otra persona y reconocer sus sentimientos.

Una de las quejas más comunes que los autores oyen sobre las conversaciones difíciles es que la otra persona no escucha. En realidad, esto significa que primero tenemos que escuchar mejor . Cuando sentimos que los demás no nos escuchan, nos decimos que son testarudos, que no les interesa lo que tenemos que decir o que no lo entienden. Así que a menudo redoblamos la apuesta, nos repetimos a nosotros mismos y hablamos por encima de la otra persona.

La realidad es que la gente deja de escuchar cuando no se siente escuchada. Si sentimos que alguien no nos escucha, probablemente piense lo mismo de nosotros. **La forma de conseguir que alguien escuche...

Conversaciones difíciles Resumen del capítulo 10: Mantén tu parte en una conversación difícil

Entender a la otra persona en una conversación difícil es vital, pero también es vital que te entiendan a ti, y tú eres responsable de la minuciosidad con la que te expresas.

Si tienes dificultades para expresarte, puede que te sientas inseguro sobre lo mucho que mereces hablar. Recuerda: lo que tienes que decir merece la pena ser dicho. Tienes derecho a compartir tus pensamientos, sentimientos y experiencias pasadas. Aunque estés hablando con un superior, tus opiniones son igual de importantes, ni más ni menos.

(Si tiendes a sentir que no tienes derecho a hablar, profundiza en tu Conversación de Identidad. ¿Quién de tu pasado te hizo creer eso? ¿Qué haría falta para que te sintieras con derecho)?

Empezar por el meollo de la cuestión

Empieza por lo que es más importante para ti. Muchos de nosotros intentamos dar pistas sobre cómo nos sentimos en lugar de decirlo directamente, o tratamos de facilitar la conversación.

El subtexto no es la solución

El subtexto es la comunicación indirecta, a través de bromas, comentarios fuera de lugar u otros comportamientos. Por ejemplo, si estás enfadado con tu cónyuge por compartir las tareas de limpieza, la expresión indirecta incluye frases como: "A la casa le vendría muy bien una limpieza" o...

Conversaciones difíciles Resumen del capítulo 11: Cómo controlar una conversación difícil para obtener un mejor resultado

En un mundo ideal, todas las personas con las que entablas una conversación difícil habrían leído este libro y podrían manejar la conversación de forma hábil y productiva. Pero rara vez será así.

Lo más frecuente es que entables una conversación difícil con alguien que hace todas las cosas mal. Tu objetivo es comprender, el suyo es tener razón. Tú reconoces la contribución, ellos culpan.

Aún puedes mantener una conversación difícil y productiva con alguien que no haya leído este libro. Hay tres "movimientos de poder" que pueden ayudarte a dirigir la conversación a pesar de la falta de cooperación de la otra persona: replantear, escuchar y nombrar la dinámica.

Reencuadre

Reencuadrar es escuchar las aportaciones de la otra persona y traducirlas en otras más útiles. Suele utilizar las Tres Conversaciones como categorías de traducción.

Reencuadrar una conversación ayuda a mantenerla en el buen camino cuando la otra persona se dirige por una senda destructiva, y te ayuda a convertir las afirmaciones negativas en útiles. Y casi siempre funciona: cualquier cosa que diga la otra persona, normalmente puedes reformularla como una contribución útil a un aprendizaje...

Conversaciones difíciles Resumen Capítulo 12: La última fase: la resolución de problemas

Por fin habéis entendido lo que pasó y cómo os sentís los dos, y habéis empezado a comprender mucho mejor la historia del otro. Pero, en última instancia, todavía tenéis que trabajar juntos para resolver el problema y puede que no estéis de acuerdo en cuál es la mejor manera de hacerlo. Esta es la fase de resolución del problema.

La resolución de problemas consiste básicamente en recopilar la información que acabas de recibir y plantear algunas opciones de prueba que puedan ayudar a resolver los problemas de ambas partes. La resolución de problemas en conversaciones difíciles requiere que ambas partes consideren compromisos y adaptaciones a las necesidades de la otra persona.

Ponga a prueba sus hipótesis (divergentes)

Las diferencias de perspectiva suelen surgir de suposiciones o hipótesis que entran en conflicto. Normalmente nos guardamos estas suposiciones para nosotros mismos, o puede que ni siquiera sepamos que son suposiciones.

Si puedes identificar cuáles son los supuestos en conflicto, entonces puedes idear una prueba justa para ver qué supuesto es más válido, o cuánto más válido es.

Ejemplo: El perro de tu vecino no te deja dormir con sus ladridos. Hablas con tus vecinos y descubres que acaban de tener un bebé y han dejado al perro fuera por la noche porque tienen miedo...

Conversaciones difíciles difíciles Resumen Apéndice: Diez preguntas frecuentes sobre Conversaciones difíciles

Los autores incluyeron una lista de 10 preguntas comunes que reciben sobre Conversaciones difícilesy cómo responderían a estas preguntas.

P1: ¿Es todo relativo?

P: ¿Está diciendo que todo es relativo? ¿No son a veces ciertas las cosas, y no se equivoca a veces la gente en sus opiniones?

R: Los hechos son los hechos. Todo lo demás es todo lo demás.

Los hechos no son relativos, pero puede ser difícil distinguir entre lo que es un hecho y lo que es subjetivo. Los hechos se pueden medir y verificar. Pero las opiniones, los juicios, los valores, las suposiciones, los intereses, las predicciones... todo eso es subjetivo y no son hechos. En una conversación difícil es fundamental saber distinguir entre los hechos y todo lo demás.

Por ejemplo, si recibes una cuenta de 30 dólares en una cena y dejas una propina del 15%, 6 dólares, es un hecho que has hecho mal las cuentas: una propina del 15% serían 4,50 dólares. Sin embargo, si estás cenando con alguien que deja un 15% de propina y le dices que lo apropiado es un 20%, es una opinión, no un hecho. Incluso si tu opinión se basa en una encuesta que dice que el 20% es la cantidad habitual de propina, la encuesta es un hecho, pero tu juicio sigue siendo subjetivo.

Gente...

Ejercicio Shortform : Navegar por las tres conversaciones

Recuerda que es útil trabajar un poco por tu cuenta antes de iniciar una conversación difícil. Utiliza este ejercicio para ayudarte a resolver un problema pasado o presente y vuelve a él cada vez que te encuentres ante una conversación difícil.

Piensa en un problema que tengas actualmente o que hayas tenido en el pasado. En lugar de escribir tu punto de vista, haz lo posible por resumir la perspectiva El guión Tercer guión sobre el asunto (consulta el capítulo 14 para saber cómo hacerlo).