PDF Zusammenfassung:Heikle Gespräche, von Kerry Patterson, Joseph Grenny, et al.

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Wenn wir entscheidende Gespräche führen, gehen wir schlecht mit ihnen um. In den kritischsten Momenten verhalten wir uns am schlechtesten. Wir schreien, ziehen uns zurück oder sagen Dinge, die wir später bereuen. Dies geschieht, weil:

• Die Natur arbeitet gegen uns. Wenn wir unter Stress stehen, sei es physisch oder emotional, sind wir genetisch darauf programmiert, mit Kampf oder Flucht zu reagieren. Wir bekommen einen Adrenalinschub und das Blut wird vom Gehirn in die Muskeln umgeleitet, so dass unsere Denkfähigkeit leidet.
• Wir werden überrumpelt. Entscheidende Gespräche überraschen uns oft - jemand platzt mit etwas heraus, und wir haben kaum Zeit zum Nachdenken. Wir reagieren reflexartig und fragen uns später: Was habe ich mir nur dabei gedacht?
• Uns fehlen die richtigen Fähigkeiten. Wir wissen nicht, wo wir anfangen sollen, wenn es darum geht, auf ein wichtiges Gespräch zu reagieren oder es zu beginnen, also stürzen wir uns einfach hinein. Manchmal kann man für wichtige Gespräche üben, aber man muss wissen, was man üben muss - und selbst mit Übung kann man es immer noch vermasseln.
• Wir handeln auf eine Weise, die uns selbst schadet. Wir handeln auf eine Art und Weise, die uns davon abhält, das zu bekommen, was wir wollen. Wir sind unsere eigenen schlimmsten Feinde. Wenn zum Beispiel ein Partner den anderen vernachlässigt, reagiert der verletzte Partner vielleicht mit Sarkasmus und...

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Wenn Menschen sich an einem wichtigen Gespräch beteiligen, fügen sie ihre einzigartigen Informationen zu einem gemeinsamen Bedeutungspool hinzu. Es ist wichtig, dass sich alle Meinungen in diesem gemeinsamen Pool widerspiegeln, damit die bestmöglichen Entscheidungen getroffen werden können. Jeder sollte sich wohl dabei fühlen, seine Informationen beizusteuern - auch wenn sie unpopulär oder umstritten sind.

In dem Maße, in dem die Teilnehmer ihren Beitrag leisten, erweitert sich der gemeinsame Bedeutungspool um nützlichere und genauere Informationen, so dass sie gemeinsam bessere Entscheidungen treffen können. Man kann es auch so sehen, dass der Informationspool den IQ der Gruppe widerspiegelt - je höher der IQ, desto besser die Entscheidungen.

Eine gute Entscheidung ist der Lohn für die Zeit, die in den Austausch und die Diskussion investiert wurde.

Wenn Menschen sich zurückhalten

Wenn Menschen das, was sie wissen, entweder absichtlich zurückhalten oder weil sie nicht wissen, wie sie es präsentieren sollen, ist der gemeinsam genutzte Informationspool oberflächlich. Dies führt zu mehreren Problemen:

• Mit unvollständigen Informationen können Gruppen kollektiv dumme Dinge tun. Ein Beispiel: Eine Frau kam ins Krankenhaus, um eine Mandelentfernung durchführen zu lassen, aber der Chirurg entfernte stattdessen ihren Fuß. Andere Mitglieder des Operationsteams fragten sich, warum, aber niemand sagte etwas, aus Angst, den Chirurgen zu verärgern (ein...

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Wenn Sie in einer Diskussion unter Druck geraten und nicht auf Ihre Emotionen achten, vergessen Sie möglicherweise Ihr ursprüngliches Ziel (das Verstehen und Lösen eines Problems durch die Schaffung eines gemeinsamen Informationspools) und konzentrieren sich auf das Gewinnen, Bestrafen oder den Erhalt des Friedens.

• Gewinnen: Gewinnen wird im Sport, in Filmen und im Fernsehen gepriesen. Wir lernen schon früh, dass wir unsere Mitschüler übertrumpfen und die Aufmerksamkeit des Lehrers mit der richtigen Antwort auf uns ziehen müssen. Aber der Wunsch zu gewinnen, schließt den Dialog kurz. Man beginnt mit dem Ziel, ein Problem zu lösen, aber sobald man von jemandem herausgefordert wird, geht man dazu über, zu gewinnen.
• Bestrafen. Wenn Ihre Wut darüber, dass Sie herausgefordert werden, wächst, möchten Sie die andere Person vielleicht in Misskredit bringen oder sie in die Schranken weisen, was wiederum von Ihrem ursprünglichen Ziel ablenkt.
• Den Frieden bewahren: Wenn ein Gespräch unangenehm wird, können Sie sich zurückziehen oder schweigen und den Frieden einem weiteren Konflikt vorziehen. Aber am Ende werden Sie wahrscheinlich ein negatives Ergebnis nicht vermeiden können. Hätte zum Beispiel niemand in Gretas Besprechung das Wort ergriffen, weil er einen Konflikt befürchtete, wären die Ergebnisse trotzdem negativ gewesen: Sie hätte das wahre Problem nicht erfahren, und ihre Vorgesetzten hätten weiterhin...

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Die Schritte zur Gewährleistung sicherer Bedingungen sind:

1. Erkennen Sie den Wendepunkt: Achten Sie darauf, wann das Gespräch entscheidend wird.
2. Achten Sie auf Anzeichen für ein Sicherheitsproblem.
3. Beobachten Sie, ob andere zum Schweigen oder zur Gewalt neigen.
4. Hüten Sie sich davor, unter Stress in Ihren Stil zurückzufallen.

1. Den Wendepunkt erkennen

Bleiben Sie aufmerksam für den Moment, in dem ein Gespräch von harmlos zu entscheidend wird, damit Sie sich nicht von Emotionen ablenken lassen und eingreifen können, wenn andere vom Weg abkommen. Programmieren Sie Ihren Verstand so, dass er auf körperliche, emotionale und verhaltensbezogene Anzeichen achtet, die darauf hindeuten, dass Sie sich in einem wichtigen Gespräch befinden.

• Körperlich: Ihr Körper sendet Signale aus - zum Beispiel kann Ihr Gesicht erröten oder Ihre Schultern können sich anspannen. Das sind Ihre Signale, um zurückzutreten und sich an Ihr ursprüngliches Ziel zu erinnern.
• Emotional: Sie oder andere beginnen, sich ängstlich, wütend oder verletzt zu fühlen. Sie beginnen, auf diese Gefühle zu reagieren oder sie zu unterdrücken. Das sind Signale, um langsamer zu werden.
• Verhalten: Die Menschen erheben ihre Stimme oder werden still.

2. Achten Sie auf Anzeichen für ein Sicherheitsproblem

Sobald Sie merken, dass ein Gespräch kritisch zu werden beginnt, achten Sie auf die Sicherheit: Achten Sie auf Anzeichen dafür, dass die Menschen ängstlich werden. Wenn das passiert...

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Gegenseitige Absicht: Voraussetzung für den Dialog

Um ein erfolgreiches, entscheidendes Gespräch zu führen, müssen sich die Teilnehmer auf ein gemeinsames Ziel einigen, um das Gespräch überhaupt führen zu können. Die Mitglieder glauben, dass jeder auf ein gemeinsames Ergebnis hinarbeitet und sich um die Ziele und Interessen der anderen kümmert.

Ein gemeinsames Ziel ist die erste Voraussetzung für einen Dialog. Wenn man ein gemeinsames Ziel hat, ist jeder motiviert, sich zu beteiligen, und es entsteht eine positive Gesprächsatmosphäre.

Wichtige Gespräche können schief gehen, wenn andere nicht glauben, dass Sie zu einem gemeinsamen Ziel beitragen, sondern eine versteckte Absicht haben (z. B. zu gewinnen oder zu bestrafen). Alles, was Sie sagen, ist verdächtig, selbst wenn Sie es milde ausdrücken. Das Problem ist nicht der Inhalt des Gesprächs, sondern das Misstrauen gegenüber Ihren Motiven. Anzeichen dafür, dass die gegenseitigen Absichten in Zweifel gezogen werden, sind Streit, Aggressivität und Defensivität.

Um die gegenseitige Absicht zu beurteilen, sollten Sie sich fragen, ob andere glauben, dass Sie sich für ihre Ziele interessieren und ob sie Ihren Motiven vertrauen. In wichtigen Gesprächen müssen Ihnen die Interessen der anderen wirklich am Herzen liegen. Wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihren Willen durchzusetzen oder zu manipulieren, werden die anderen das schnell merken.

**Beispiel: Der Streit eines Paares...

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Sie können Ihre Emotionen ändern

Wenn Sie starke Gefühle haben, können Sie diese beeinflussen und oft auch ändern, indem Sie sie durchdenken. Wenn man sich für andere Emotionen entscheidet, kann man auch Verhaltensweisen wählen, die zu besseren Ergebnissen führen.

Wenn man sich in einem emotionalen Zustand befindet, ist es nicht einfach, einen mentalen Neustart zu machen, um die Kontrolle wiederzuerlangen. Dazu muss man verstehen, wie Gefühle entstehen.

Zunächst gibt es einen Auslöser (oft etwas, das jemand anderes sagt oder tut), auf den wir emotional reagieren, indem wir uns Sorgen machen oder verletzt fühlen usw. Unsere Gefühle treiben uns dann zum Handeln (z. B. zum Schweigen oder zu Gemeinheiten). Wir gehen vom Auslöser über die Gefühle zur Handlung.

Aber die Handlungen einer Person allein können nicht unsere emotionalen Reaktionen hervorrufen. Wenn wir mit denselben Umständen konfrontiert werden, haben verschiedene Menschen unterschiedliche emotionale Reaktionen. Der Unterschied liegt darin, dass wir , nachdem wir gesehen haben, was jemand getan hat, und bevor wir emotional darauf reagieren, uns eine Geschichte erzählen , um das Gesehene zu interpretieren. So entstehen unsere Emotionen. Unser Weg zum Handeln ist: Wir sehen und hören etwas. Wir erzählen uns eine Geschichte darüber. Wir fühlen. Wir handeln.

Da wir derjenige sind, der die Geschichte erzählt, **können wir die Kontrolle über unsere Gefühle zurückgewinnen, indem wir...

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STATE Ihr Weg

Um ein gesundes Gespräch über ein schwieriges Thema zu führen, müssen Sie darauf achten, dass Sie trotz Ihrer schlimmsten Befürchtungen den Respekt und die Sicherheit nicht durch Drohungen und Anschuldigungen verletzen. Bedingungen schaffen, die dem Dialog förderlich sind:

• Beginnen Sie mit dem Herzen: Überlegen Sie, was Sie wirklich wollen und wie der Dialog Ihnen helfen kann, es zu erreichen
• Beherrschen Sie Ihre Geschichte: Machen Sie sich bewusst, dass Sie möglicherweise vorschnell zu einer cleveren Geschichte übergehen: Opfer, Bösewicht oder hilflos.
• Denken Sie über andere mögliche Erklärungen nach, um Ihren Geist für den Dialog zu öffnen.

Nutzen Sie fünf Fähigkeiten mit dem Akronym STATE, um über sensible Themen zu sprechen:

1. Teilen SieIhre Fakten mit.
2. Erzählen SieIhre Geschichte.
3. Fragen Sienach den Wegen der anderen.
4. Sprechen Siezaghaft.
5. Ermutigen Sie zuTests.

Bei den ersten drei Fertigkeiten geht es darum, was zu tun ist. Bei den letzten beiden geht es darum, wie man es tut.

Welche Fähigkeit Nr. 1: Die Fakten mitteilen

Fakten bilden die Grundlage für alle sensiblen Gespräche. Beginnen Sie mit den Fakten allein (die beobachtbar sind), nicht mit Ihrer emotionsgesteuerten Geschichte...

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• Durchbrechen Sie den Kreislauf: Die typische Reaktion auf nicht konstruktives Verhalten ist, es zu bestätigen. Aber Sie müssen den Kreislauf unterbrechen, indem Sie sich aus der Interaktion zurückziehen und der anderen Person die Möglichkeit geben, über ihren Weg zum Handeln zu sprechen. Helfen Sie der Person, sich von intensiven Gefühlen und Reaktionen zu lösen und zur Ursache zurückzukehren (den Fakten und der Geschichte hinter den Emotionen).
• Fragen: Wenn jemand verärgert ist, hat er eine Geschichte und Fakten zu erzählen. Seien Sie aufrichtig und ehrlich, wenn Sie sie zum Erzählen auffordern, unabhängig von ihren Emotionen. Hören Sie auf eine Weise zu, die es für die Person sicher macht, zu erzählen. Sie müssen glauben, dass sie nicht beleidigt werden oder darunter leiden, wenn sie ehrlich sprechen.

Wie man zuhört

Um andere zu ermutigen, etwas mitzuteilen, verwenden Sie vier Zuhörwerkzeuge: Fragen, spiegeln, paraphrasieren, vorbereiten (AMPP).

A: Fragen Sie

Fragen Sie, um die Dinge in Gang zu bringen: Um eine Sackgasse zu durchbrechen, reicht es oft schon aus, wenn man versucht, die Ansichten der anderen zu verstehen. Wenn Sie echtes Interesse zeigen, fühlen sich die Menschen weniger gezwungen, zu schweigen oder Gewalt anzuwenden. Verwenden Sie zum Beispiel Sätze wie: "Was meinen Sie? Ich würde gerne Ihre Bedenken hören". Andere Einladungen sind: "Was ist hier los?" "Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie es anders sehen." "Machen Sie sich keine Sorgen, dass Sie meine Gefühle verletzen; ich habe wirklich...

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Zum Beispiel entscheiden Manager und Eltern, wie sie entscheiden; das ist Teil ihrer Verantwortung als Führungskräfte. Vizepräsidenten bitten ihre Angestellten nicht, über Preisänderungen oder Produktlinien zu entscheiden. Eltern bitten ihre Kinder nicht, ihre eigene Sperrstunde festzulegen oder Entscheidungen im Haushalt zu treffen.

Führungskräfte können die Entscheidungsfindung in begründeten Fällen an direkte Mitarbeiter weitergeben, aber die verantwortliche Person entscheidet immer noch, welche Methode der Entscheidungsfindung sie anwendet. Die Entscheidung, welche Entscheidungen zu welchem Zeitpunkt weitergegeben werden, ist Teil ihrer Verantwortung.

Situation 2: Wenn es keine festgelegte Linie der Autorität gibt

Wenn es keine klare Linie gibt, kann die Entscheidung, wie man sich entscheidet, ziemlich schwierig sein.

Wer entscheidet zum Beispiel, wenn ein Lehrer Ihr Kind ein Jahr zurückstellen will, Sie aber dagegen sind? Wer die Entscheidung trifft, sollte in der Gruppe besprochen werden. Wenn Sie nicht miteinander reden und unterschiedliche Meinungen haben, wird es zu einem Streit kommen. Wenn die Zuständigkeit unklar ist, sollten Sie gemeinsam entscheiden, wie Sie vorgehen wollen.

Vier Methoden der Entscheidungsfindung

Es gibt vier gängige Methoden der Entscheidungsfindung: Befehl, Konsultation, Abstimmung und Konsens. Sie spiegeln den zunehmenden Grad der Beteiligung wider. Eine stärkere Beteiligung führt zu mehr Engagement, aber auch zu weniger Effizienz. Die Methode, die Sie...

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• Verwenden Sie kontrastierende Aussagen (was Sie nicht wollen/wollen).
• Sorgen Sie dafür, dass das Gespräch für beide Parteien sicher ist.
• Wenn die andere Person immer noch abwehrend reagiert, geben Sie nicht auf, sondern überdenken Sie Ihre Vorgehensweise, erhöhen Sie die Sicherheit und versuchen Sie es erneut.

Einen Vertrauten und Coach zu haben, der Ihnen hilfreiches Feedback gibt, ist ein wichtiger Vorteil einer gesunden Beziehung.

Das Team im Stich lassen

Bei der Arbeit kommen Sie als Team zusammen und sprechen darüber, wie Sie sich verbessern können, aber einige Ihrer Teamkollegen tun nicht das, was sie sich vorgenommen haben.

Herausforderung

In einem effektiven Team ist jedes Teammitglied rechenschaftspflichtig. Teammitglieder melden sich zu Wort, wenn sie Verstöße feststellen. Weniger gute Teams ignorieren Probleme oder überlassen es dem Chef, sie zu lösen.

Lösung

Es liegt in Ihrer Verantwortung, das Wort zu ergreifen. Wenn sich die Teammitglieder auf eine bestimmte Vorgehensweise einigen, müssen sie bereit sein, jedes Teammitglied zur Rede zu stellen, das sich nicht an die Vereinbarung hält - sonst kann die ganze Sache scheitern.

Der Erfolg des Teams hängt nicht von fehlerfreien Leistungen ab, sondern von Teamkollegen, die bei Bedarf wichtige Gespräche miteinander führen.

Respekt vor der Autorität

Menschen, die für Sie arbeiten, ergreifen nur selten die Initiative. Sie halten sich mit ihrer Meinung zurück und sagen, was...

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Entscheidende Fragen: Was will ich wirklich? Wie sollte ich mich verhalten, um das zu erreichen, was ich will? Was will ich nicht?

2. Die Bedingungen sicher gestalten

Fertigkeiten: Seien Sie aufmerksam, wenn das Gespräch kritisch wird. Achten Sie auf Sicherheitsbedrohungen. Hüten Sie sich davor, unter Stress in Ihren Stil zurückzufallen.

Entscheidende Fragen: Bewege ich mich oder andere zum Schweigen oder zur Gewalt?

3. Machen Sie den Inhalt sicher

Fertigkeiten: Sich bei Bedarf entschuldigen, Kontraste setzen, um das Verständnis sicherzustellen, und CRIB (Commit, Recognize, Invent, Brainstorm) anwenden, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen

Entscheidende Fragen: Warum ist die Sicherheit gefährdet? Haben wir ein gemeinsames Ziel und gegenseitigen Respekt? Was kann ich tun, um ein sicheres Umfeld wiederherzustellen?

4. Kontrollieren Sie Ihre Gefühle

Fertigkeiten: Verfolgen Sie Ihren Weg zurück, trennen Sie Fakten von Geschichten, achten Sie auf clevere Geschichten, erzählen Sie die ganze Geschichte.

Entscheidende Fragen: Was ist meine Geschichte? Ignoriere ich meine Rolle bei dem Problem? Warum würde eine vernünftige Person das tun, was die andere Person getan hat? Wie kann ich mich auf das zubewegen, was ich will?

5. Teilen Sie Ihre Geschichten

Fertigkeiten: Teilen Sie Ihre Fakten mit, erzählen Sie Ihre Geschichte, fragen Sie nach den Wegen der anderen, sprechen Sie vorsichtig, ermutigen Sie zum Testen

Entscheidende Fragen: Bin ich tatsächlich offen für die Standpunkte anderer? Bin ich...

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• Das entscheidende Gespräch ist der Beginn eines Dialogs und nicht Ihre einzige Chance, ein Problem zu lösen.
• Sie können die Dialogfähigkeiten nutzen, um Ihre Beziehungen im Laufe der Zeit zu verbessern (ihre Anwendung ist nicht auf einmalige Interaktionen beschränkt).

• Wenn Sie mit der Zeit hartnäckig bleiben, sich nicht beleidigen lassen, Ihre Motive aufrichtig darstellen, Respekt zeigen und ständig nach einem gemeinsamen Ziel suchen, dann wird sich Ihr Gegenüber fast immer dem Dialog anschließen.