Este artigo é um trecho do resumo da Shortform de "Spin Selling" , de Neil Rackham. Shortform tem os melhores resumos do mundo de livros que você deveria estar lendo.
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Você está usando o método de vendas SPIN e precisa de uma incrível folha de dicas de vendas SPIN?
Não precisa procurar mais. Essa folha de dicas de vendas SPIN apresenta uma visão geral do sistema de vendas SPIN e oferece uma abordagem passo a passo para implementá-lo na vida real. Essa folha de dicas de vendas SPIN pode ajudá-lo a colocar sua nova estratégia de vendas SPIN em ação.
A folha de dicas do SPIN: A abordagem
Os pesquisadores da Huthwaite descobriram que os representantes bem-sucedidos em grandes vendas passam a maior parte do tempo na fase de investigação e lidam com ela de forma diferente da abordagem tradicional.
Nas vendas tradicionais, os representantes enfatizam os recursos do produto e usam técnicas padrão para lidar com as objeções e fechar uma venda. Por outro lado, os representantes bem-sucedidos ignoram as técnicas tradicionais e, em vez disso, concentram-se em fazer quatro tipos diferentes de perguntas em uma determinada ordem, a sequência SPIN. Esta folha de dicas de vendas SPIN mostra como usar esse processo:
1) Perguntas sobre a situação (S): Comece fazendo perguntas sobre fatos e antecedentes, como, por exemplo, "O que você vê como as maiores oportunidades de crescimento da empresa?" Fazer muitas perguntas desse tipo pode exigir muito do tempo e da paciência do cliente, portanto, use-as com critério.
2) Perguntas sobre problemas P: Depois de entender a situação do cliente, faça perguntas que explorem problemas ou questões que seu produto ou solução pode resolver - por exemplo, "Você está preocupado em atender aos padrões de qualidade de seus clientes com seu equipamento antigo?" Os representantes menos experientes não fazem essas perguntas em número suficiente.
3) Perguntas de implicação: Fazer boas perguntas sobre a situação e o problema pode ser suficiente para conquistar uma venda pequena e descomplicada. No entanto, em grandes vendas, é preciso ir além e fazer perguntas mais sofisticadas que explorem as implicações ou ramificações do problema do cliente - por exemplo, "Como isso afetará seus resultados do quarto trimestre?" ou "O que isso significará para seu maior cliente?" O objetivo é ressaltar a importância de um problema e criar uma urgência para resolvê-lo. Essas são perguntas mais difíceis de formular, mesmo para vendedores experientes.
4) Perguntas sobre a necessidade e o retorno: Essas perguntas levam o cliente a articular os benefícios de seu produto ou solução. Por exemplo, você pode perguntar: "Qual seria a utilidade se pudéssemos aumentar sua produção em 10%?" ou "Como a redução de erros o ajudaria?" Quando o cliente relaciona o valor da solução de um problema com os recursos de seu produto, ele fica mais inclinado a aceitar seu produto como a melhor solução. As perguntas sobre necessidade e retorno contribuem muito para o sucesso em grandes vendas.
Compreensão e desenvolvimento das necessidades dos clientes
Em vendas, uma necessidade é definida como um desejo ou problema identificado pelo cliente que o vendedor pode resolver. Os vendedores descobrem, desenvolvem e atendem às necessidades dos clientes usando perguntas SPIN no estágio de investigação de uma chamada. Isso requer habilidades de questionamento e um entendimento de como as necessidades do cliente se desenvolvem. Você pode usar a folha de dicas de vendas SPIN para entender como isso funciona.
As necessidades dos clientes se desenvolvem de forma diferente em vendas pequenas e grandes, e exigem abordagens de vendas diferentes para obter comprometimento.
Em uma venda pequena, fazer uma ou duas perguntas problemáticas que destacam uma necessidade pode ser suficiente para motivar o cliente a comprar imediatamente um item relativamente barato. Entretanto, a percepção da necessidade de um cliente para uma compra de maior valor leva muito mais tempo para se desenvolver. Um representante de vendas descobre e "desenvolve" a necessidade explorando e ampliando um problema do cliente que seu produto resolverá e criando uma urgência para resolvê-lo.
Necessidades implícitas e explícitas
Há dois tipos de necessidades: implícitas e explícitas. Em vendas pequenas e grandes, elas se manifestam de forma diferente.
- As necessidades implícitas são problemas e frustrações expressos pelo cliente - porexemplo, "Não estou satisfeito com a qualidade que nossa impressora está produzindo" ou "Nosso sistema gera muito desperdício".
- As necessidades explícitas são fortes desejos ou vontades expressos pelo cliente - porexemplo, "Precisamos de um sistema mais eficiente" ou "Temos que reduzir nossos custos de aquisição".
Em vendas de pequeno porte, as necessidades implícitas podem resultar em sucesso de vendas sem que sejam desenvolvidas em necessidades explícitas. De fato, quanto mais necessidades implícitas um representante conseguir descobrir, maiores serão as chances de realizar uma venda.
Porém, em grandes vendas, a relação entre as necessidades implícitas (problemas do cliente) e a realização de uma venda é mais fraca. O número de necessidades implícitas que você descobre não tem relação com os resultados da chamada de vendas.
Em uma venda de grande porte, as necessidades implícitas são um ponto de partida que requer desenvolvimento adicional em necessidades explícitas.
A equação de valor
Não se preocupe em discernir entre necessidades implícitas e explícitas quando você tiver a folha de dicas de vendas SPIN para orientá-lo. As necessidades implícitas não preveem o sucesso em vendas importantes porque os clientes tomam decisões de compra com base em uma equação de valor, na qual pesam a gravidade de seu problema em relação ao custo da solução.
Quando a solução não custa muito, as necessidades mais fracas podem inclinar a balança para a compra. Mas quando a solução é cara, o comprador precisa sentir uma necessidade muito mais forte para se motivar a comprar. Ela se pergunta: o problema é grande o suficiente para justificar o pagamento desse valor?
Em uma venda importante, você precisa transformar a necessidade implícita em uma necessidade maior e mais urgente - uma necessidade explícita - paraque o tamanho do problema, bem como o risco que o cliente está assumindo, justifique o custo da sua solução.
As quatro áreas de perguntas da estratégia SPIN - Situação, Problema, Implicações e Necessidade - desenvolvem e convertem as necessidades implícitas de um cliente em necessidades explícitas em uma grande venda.
As perguntas sobre a situação têm o objetivo de reunir fatos e informações básicas sobre a situação do cliente. São as primeiras perguntas feitas durante uma chamada de vendas. As perguntas sobre problemas têm o objetivo de revelar necessidades implícitas. Elas perguntam aos clientes quais são seus problemas e frustrações.
As perguntas mais importantes nesse processo de conversão são as perguntas de implicação e de necessidade e compensação.
Quatro etapas para usar a folha de dicas de vendas SPIN
Você pode consultar a folha de dicas de vendas SPIN a qualquer momento. Aqui estão quatro etapas para colocar em prática as ideias e técnicas do SPIN:
1) Concentre seu planejamento na fase de investigação
Quando os representantes de vendas planejam chamadas, eles tendem a se concentrar no que dirão ao cliente sobre o produto (a fase de demonstração de valor), em vez de se concentrarem nas perguntas que devem fazer. Mas é fundamental desenvolver primeiro as necessidades do cliente fazendo perguntas, para que ele queira o valor que seu produto pode oferecer. Investigar é a habilidade de vendas mais importante.
2) Desenvolver e praticar perguntas na sequência SPIN
Comece primeiro com as perguntas sobre situações e problemas mais fáceis. Quando você tiver um controle sobre elas, passe para os tipos de perguntas mais difíceis.
- Determine se está fazendo perguntas suficientes para começar. Se você estiver passando a maior parte da chamada falando sobre recursos, reduza e comece a fazer perguntas sobre situações. Faça isso até que fazer perguntas pareça tão natural quanto falar sobre recursos.
- Planeje e faça perguntas problemáticas. Planeje e faça pelo menos meia dúzia de perguntas sobre problemas em cada chamada (concentre-se na quantidade, não na qualidade).
- Planeje e pratique perguntas de implicação. Depois de dominar a habilidade de descobrir problemas, comece a planejar e fazer perguntas de implicação. Isso pode exigir alguns meses de prática.
- Planeje e faça perguntas sobre a necessidade e o retorno: Em vez de apresentar os benefícios, concentre-se em fazer perguntas que levem o cliente a dizer como sua solução o beneficiará - por exemplo, pergunte: "Quais são as vantagens disso?" e "Como isso ajudaria?"
3) Pense em seu produto como um solucionador de problemas
Em vez de se concentrar nos recursos e vantagens de seu produto ou serviço, pense nas maneiras como ele resolve os problemas dos clientes. Anote os problemas que o produto pretende resolver e, em seguida, use a lista para planejar suas perguntas SPIN.
4) Planejar, implementar e revisar
Planejar sua chamada de vendas e agir de acordo com seu plano ajuda a incorporar novas habilidades em sua mente. Mas você aprende ainda mais revisando e analisando suas chamadas depois para ver o que pode fazer melhor na próxima vez.
Algumas perguntas úteis para fazer a si mesmo são:
- Consegui realizar o que pretendia na chamada?
- O que eu faria de diferente se pudesse fazer a chamada novamente?
- O que aprendi que posso usar para melhorar as chamadas futuras com esse cliente?
- O que aprendi que posso usar em todas as minhas chamadas?
Não se contente em formar apenas uma impressão geral de como foi a chamada. Aprofunde-se nos detalhes - por exemplo, considere quais perguntas tiveram o maior efeito. Somente a compreensão dos detalhes o ajudará a melhorar seu desempenho futuro.
Você pode consultar essa folha de consulta de vendas SPIN quando precisar de uma referência rápida sobre as etapas ou perguntas SPIN. Sinta-se à vontade para acessar essa folha de dicas de vendas SPIN sempre que precisar, à medida que se torna mais confiante em sua estratégia de vendas.
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Veja o que você encontrará em nosso resumo completo do Spin Selling :
- O que significa SPIN em SPIN Selling
- Como demonstrar valor real para a pessoa a quem você está vendendo
- Como obter o comprometimento de seu cliente para fechar a venda rapidamente
