Este artigo é um trecho do resumo da Shortform de "Crucial Conversations" , de Kerry Patterson. Shortform tem os melhores resumos do mundo de livros que você deveria estar lendo.
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Quais são os 7 princípios do Crucial Conversations? O que os 7 princípios podem lhe ensinar sobre comunicação?
Os 7 princípios das Crucial Conversations são uma série de ferramentas que podem ajudar a orientá-lo em conversas difíceis. Os 7 princípios do Crucial Conversations são uma lista fácil de seguir que você pode aplicar às suas próprias habilidades de comunicação.
O que são os 7 princípios das Crucial Conversations e por que eles funcionam?
Em Crucial Conversations: Tools For Talking When The Stakes Are High, os autores Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al Switzler argumentam que muitos problemas são causados pela maneira como as pessoas se comportam quando discordam de outras sobre questões emocionais de alto risco. O desempenho organizacional e a qualidade dos relacionamentos melhoram significativamente quando as pessoas aprendem as habilidades para lidar com essas conversas cruciais de forma eficaz.
Uma conversa crucial é uma discussão caracterizada por altos riscos, opiniões divergentes e fortes emoções. As conversas cruciais geralmente são interações diárias típicas, em vez de reuniões planejadas e de alto nível. Essas conversas podem ter um impacto enorme em sua vida. Os exemplos incluem: terminar um relacionamento, pedir a um colega de quarto que se mude, resolver um problema com um ex-cônjuge, confrontar um colega de trabalho sobre seu comportamento ou dar um feedback crítico ao chefe.
Muitas vezes, tentamos evitar ter essas conversas porque temos medo de piorar a situação. E, de fato, quando temos conversas cruciais, geralmente lidamos mal com elas. Nos momentos mais críticos, nos comportamos da pior maneira possível. Podemos nos retrair ou nos enfurecer e dizer coisas das quais nos arrependemos mais tarde. É nesse ponto que os 7 princípios do Crucial Conversations podem ajudar.
Normalmente, falhamos nessas conversas porque:
- A natureza trabalha contra nós. Quando estamos sob estresse, temos uma descarga de adrenalina e o sangue é desviado do cérebro para os músculos, de modo que nossa capacidade de raciocínio é prejudicada.
- Somos pegos de surpresa. Conversas cruciais geralmente nos pegam de surpresa - temos uma reação instintiva e depois acabamos nos perguntando: o que eu estava pensando?
- Não temos as habilidades certas. Não sabemos por onde começar em termos de resposta ou de iniciar uma conversa crucial, então simplesmente mergulhamos de cabeça.
- Nossa reação é autodestrutiva. Agimos de forma que nos impede de conseguir o que queremos. Somos nossos piores inimigos. Por exemplo, quando um dos parceiros está negligenciando o outro, o parceiro prejudicado pode responder com sarcasmo e críticas - o que faz com que a parte ofensora passe ainda menos tempo com ele.
Mas isso não precisa acontecer. As pessoas podem aprender as habilidades para lidar com essas conversas de forma eficaz. E quando isso acontece, sua carreira, saúde, relacionamentos pessoais e sua organização ou empresa se beneficiam tremendamente.
Para que as conversas cruciais sejam construtivas, elas devem ter um objetivo compartilhado e as condições devem ser seguras para que todos possam contribuir. É importante que todas as partes participem para que se chegue à melhor conclusão ou resultado. Muitas conversas, no entanto, saem dos trilhos quando as pessoas agem de forma agressiva, defendendo seus pontos de vista, ocultando-os ou agindo por motivos que prejudicam o objetivo compartilhado.
Especificamente, há sete princípios fundamentais de diálogo, incluindo habilidades de implementação que você pode aprender.
Os 7 princípios das Crucial Conversations
Os 7 princípios do Crucial Conversations não são difíceis de entender. Usando esses princípios básicos, você pode usar as habilidades de conversas cruciais para formar melhores diálogos e canais de comunicação.
1. Conheça seu coração
O primeiro dos 7 princípios do Crucial Conversations é conhecer seu coração. Em discussões de alto risco, mantenha o foco no que você realmente quer (seu objetivo maior, como um relacionamento mais forte), para não ser desviado por jogos de conversa, como tentar vencer, punir a outra pessoa ou manter a paz.
Além disso, recuse a escolha tola de se limitar a uma alternativa ou outra (posso ficar em silêncio e manter a paz, ou posso falar e arruinar meu relacionamento). Procure maneiras de fazer as duas coisas: falar e ter um relacionamento mais forte.
2. Tornar as condições seguras
O segundo item da lista de habilidades do Crucial Conversations é tornar as condições seguras. O primeiro pré-requisito para um diálogo saudável é a segurança. Não é possível manter um diálogo construtivo quando as pessoas não se sentem seguras, pois elas começam a agir de forma improdutiva e param de contribuir para o diálogo. Para manter a segurança em uma conversa, você deve monitorar dois elementos: o que está sendo discutido e o que as pessoas estão fazendo em resposta - tanto o conteúdo quanto as condições da conversa.
Para garantir condições seguras de conversação:
- Observe o momento em que uma conversa se torna crucial e pode sair dos trilhos devido a reações emocionais.
- Procure problemas de segurança (pessoas se retraindo ou se comportando de forma agressiva) que causem um curto-circuito no diálogo e intervenha antes que eles saiam do controle.
- Cuidado para não voltar ao seu estilo sob estresse. Em conversas cruciais, você voltará a usar táticas com as quais cresceu (debate, tratamento silencioso, manipulação etc.). Você precisa estar atento a essas tendências para neutralizá-las.
3. Tornar o conteúdo seguro
Para que as pessoas se sintam seguras para falar o que pensam, há dois requisitos: 1) a propósito mútuo para a conversa (concordância sobre o que estamos tentando alcançar); e 2) respeito mútuo - as opiniões e os sentimentos de cada participante são respeitados.
Quando alguém não se sente seguro para dizer algo potencialmente controverso, ou não confia em um propósito mútuo (desconfia de segundas intenções) ou alguém minou o respeito mútuo (por exemplo, atacando outra pessoa, suspirando ou revirando os olhos). O diálogo não pode ser retomado até que o respeito tenha sido restaurado.
Você precisa esclarecer ou reconstruir o propósito mútuo se os seus motivos e objetivos, ou os de outra pessoa, parecerem suspeitos. Use as habilidades do CRIB:
- Comprometer-se a buscar um propósito mútuo (comprometer-se a manter o diálogo até encontrar algo que satisfaça a todos)
- Reconheça o propósito por trás da estratégia (pergunte às pessoas por que elas querem o que estão querendo)
- Invente um propósito mútuo (se vocês ainda estiverem em desacordo)
- Brainstorming de novas estratégias (com um objetivo mútuo claro)
Quando precisar consertar um mal-entendido para restaurar o respeito, você pode usar a habilidade do contraste. O contraste é uma declaração do tipo "não fazer" ou "fazer":
- Aborda as preocupações dos outros de que você não os respeita ou de que tem um objetivo malicioso.
- Confirma seu respeito ou esclarece seu objetivo real (a parte do fazer ).
Um exemplo de contraste em uma conversa de casal: " Não quero sugerir que esse problema seja seu. Acho que é nosso. Não quero colocar o fardo em você. O que eu quero é poder conversar para que possamos nos entender melhor." Tornar o conteúdo seguro também pode ajudá-lo a trabalhar nos outros 7 princípios do Crucial Conversations.
4. Controle suas emoções
Nossas emoções são geradas por "histórias" que contamos a nós mesmos quando alguém faz ou diz algo. Essas histórias são nossas interpretações do que vimos e/ou ouvimos. As interpretações negativas levam a sentimentos negativos e, em seguida, a ações improdutivas.
Mas podemos mudar nossas emoções repensando nossas histórias ou refazendo o caminho de nossos sentimentos e ações de volta ao incidente que os provocou: observe seu comportamento, identifique seus sentimentos, analise a história que criou seus sentimentos e volte aos fatos (pergunte a si mesmo quais evidências você tem para apoiar sua história e se os fatos podem apoiar uma história ou conclusão diferente). Além disso, certifique-se de que está contando a si mesmo a história completa e de que não omitiu nenhum fato para justificar sua reação.
5. Compartilhe suas histórias
Expresse seus pontos de vista (conte sua história) de forma que os outros sejam receptivos, estimulem o feedback e estejam dispostos a alterar seus pontos de vista ou sua história quando os fatos adicionais justificarem. Quando for pego por emoções e ações improdutivas, volte aos fatos para testar sua precisão.
Esse processo pode ser dividido da seguinte forma, lembrando o acrônimo STATE:
- Compartilhe seus fatos: Comece com o menos polêmico.
- Conte sua história: Explique o que você está começando a concluir.
- Pergunte sobre os caminhos dos outros: Incentive outras pessoas a compartilharem seus fatos e suas histórias.
- Fale de forma provisória. Conte sua história como uma história (sua opinião), não como um fato.
- Incentive os testes: Busque proativamente pontos de vista opostos, para que você possa testar sua teoria com informações adicionais.
6. Explore os caminhos dos outros
Para ter uma conversa construtiva, você precisa incentivar, ouvir e entender os pontos de vista dos outros. Comece com uma atitude de curiosidade e paciência. Use quatro habilidades de escuta para traçar o caminho da outra pessoa para a ação(AMPP). AMPP é uma das habilidades do Crucial Conversations em que você também recebe um acrônimo útil.
- Perguntar: Expresse interesse nos pontos de vista dos outros.
- Espelho: Reconheça as emoções que as pessoas parecem estar sentindo.
- Parafrasear: Repetir o que você ouviu.
- Prime: Se os outros se retraírem, dê um palpite sobre o que eles podem estar pensando e sentindo para iniciar a discussão.
Ao começar a compartilhar seus pontos de vista, lembre-se do ABC:
- Concordar: Concordar quando vocês compartilham opiniões na maior parte do tempo, em vez de discutir sobre pequenos pontos de discordância.
- Construir: Concorde com o que for possível e, em seguida, desenvolva. ("Concordo plenamente. Além disso, notei que...")
- Compare: Quando houver diferenças substanciais, compare seus dois pontos de vista. ("Acho que vejo as coisas de forma diferente, deixe-me explicar.")
7. Passe da conversa para os resultados
Depois que todos contribuem com suas informações para uma conversa crucial, a etapa final é a ação. Todo o esforço da conversa é inútil, a menos que haja um plano de ação e um acompanhamento para obter resultados.
Os grupos geralmente não conseguem converter as ideias em ações e resultados por dois motivos:
- Eles não têm clareza sobre como as decisões serão tomadas.
- Eles não agem de acordo com as decisões que tomam.
Para passar das ideias à ação, primeiro escolha o método de tomada de decisão:
- Comando: Com as decisões de comando, não é nosso trabalho decidir o que fazer, apenas como fazer com que funcione. As decisões são tomadas sem nenhum tipo de envolvimento.
- Consultar: Os tomadores de decisão convidam outras pessoas para influenciá-los antes de fazerem suas escolhas. Eles consultam especialistas, uma população representativa ou até mesmo qualquer pessoa que queira oferecer uma opinião.
- Votar: A votação é apropriada quando a eficiência é a meta mais alta e você está selecionando entre várias opções boas.
- Consenso: Você conversa até que todos concordem com uma decisão. Esse método pode produzir unidade e decisões de alta qualidade, ou pode ser uma grande perda de tempo.
As etapas adicionais são:
- Faça atribuições: Determine quem fará o quê e até quando. Atribua um nome e um prazo para cada responsabilidade.
- Acompanhamento: Combine com que frequência e por qual método você fará o acompanhamento de uma tarefa.
Documento: Depois de todo o seu trabalho árduo em uma conversa crucial, não dependa da memória para garantir o acompanhamento. Anote tudo, mantenha o controle e responsabilize as pessoas
Os 7 princípios do Crucial Conversations podem ajudá-lo a abordar uma conversa crucial com empatia e respeito. Os 7 princípios estão disponíveis sempre que você precisar deles e podem sempre servir como referência para conversas difíceis.
---Fim da visualização---
Gostou do que acabou de ler? Leia o resto do melhor resumo do mundo de "Crucial Conversations", de Kerry Patterson, em Shortform .
Veja o que você encontrará em nosso resumo completo das Crucial Conversations :
- Como abordar uma discussão sem se irritar
- Os erros que a maioria das pessoas comete ao tentar ouvir outra pessoa
- Como chegar a soluções em que todos saem ganhando e que deixam todos felizes
